IT bakım anlaşması, şirketinizin bilgisayar, sunucu, ağ ve yazılım altyapısının periyodik bakımını, kullanıcı desteğini ve arıza müdahalesini sözleşmeyle bir IT firmasına devrettiğiniz hizmet modelidir. Kapsam, müdahale süreleri (SLA) ve raporlama yazılı olarak tanımlanır. Oner Business Teknolojileri, sertifikalı mühendis ekibiyle 7/24 uzaktan ve yerinde destek verir ve müdahale sürelerini garanti eder: kritik olaylarda 15 dakika içinde uzaktan, en geç 2 saat içinde yerinde.
IT bakım anlaşması nedir ve neden gereklidir?
IT bakım anlaşması, IT altyapısını “bozulunca tamir et” yaklaşımından çıkarıp planlı bakıma dayalı bir modele taşır. Şirket, belirli bir kapsam ve SLA karşılığında düzenli bakım, sınırsız ya da tanımlı sayıda destek talebi ve öncelikli arıza müdahalesi alır. Sonuç; daha az kesinti, öngörülebilir maliyet ve dokümante edilmiş bir altyapıdır.
Pek çok KOBİ'de IT yönetimi, arıza olduğunda tanıdık bir teknisyenin çağrılmasıyla yürür. Bu yöntem ilk bakışta ekonomik görünse de kimse yedeklerin gerçekten alınıp alınmadığını, güvenlik duvarı lisansının ne zaman biteceğini ya da sunucu diskinin dolmak üzere olduğunu düzenli olarak kontrol etmez. Sorunlar ancak iş durduğunda fark edilir ve bedeli genellikle kaybedilen iş saati olarak ödenir.
Kurumsal IT destek anlaşması bu tabloyu tersine çevirir. Fortinet Certified Professional (FCP) mühendisleri ile Fortinet, HPE, Cisco ve Trend Micro sertifikalı kıdemli mühendislerden oluşan ekibimiz altyapınızı tanır, envanterini tutar, güncellemeleri planlar ve riskleri arıza olmadan önce raporlar. Tek bir çalışan yerine bu ekipten 7/24 hizmet alırsınız. Aylık IT bakım anlaşması modelinde maliyet her ay aynıdır; bu da bütçe planlamasını kolaylaştırır. Oner Business'ın yönetilen IT hizmetleri içinde destek ve bakım, diğer tüm hizmetlerin üzerinde durduğu temel katmandır.
IT bakım anlaşması neleri kapsar?
Kapsamlı bir IT bakım anlaşması yedi ana başlıktan oluşur: periyodik sistem bakımı, uzaktan helpdesk, yerinde teknik destek, envanter ve lisans takibi, yedekleme kontrolü, güvenlik güncellemeleri ve aylık raporlama. Hangi başlıkların hangi sıklıkla uygulanacağı, şirketin büyüklüğüne ve iş kritikliğine göre sözleşmede belirlenir.
- Periyodik sistem bakımı: Sunucu ve istemcilerde donanım sağlık kontrolleri, disk doluluk ve olay günlüğü incelemesi, güvenlik duvarı kural gözden geçirmesi ve gereksiz yüklerin temizlenmesi.
- Uzaktan helpdesk: E-posta, yazıcı, VPN, parola ve uygulama sorunlarına telefon veya uzaktan bağlantıyla hızlı müdahale; her talebin kayıt altına alınması.
- Yerinde teknik destek: Uzaktan çözülemeyen donanım arızaları, kablolama sorunları ve planlı ziyaretlerde mühendisin ofisinize gelmesi.
- Envanter ve lisans takibi: Donanım envanteri, garanti bitiş tarihleri ile Microsoft 365, antivirüs ve güvenlik duvarı lisanslarının yenileme takvimi.
- Yedekleme kontrolü: Yedekleme işlerinin başarı durumunun izlenmesi ve periyodik geri yükleme testleri. Detaylar için 3-2-1 yedekleme kuralı rehberimize göz atabilirsiniz.
- Güvenlik güncellemeleri: İşletim sistemi, firmware ve uç nokta güvenlik yazılımı güncellemelerinin test edilerek, iş saatlerini etkilemeyecek şekilde planlanması.
- Raporlama: Açılan ve çözülen talepler, yapılan bakımlar, tespit edilen riskler ve öneriler içeren aylık yönetim raporu.
SLA ve müdahale süreleri nasıl belirlenir?
SLA, destek taleplerinin öncelik seviyesine göre ne kadar sürede ele alınacağını tanımlar. Oner Business 7/24 SLA destek verir ve müdahale sürelerini garanti eder: işi durduran kritik olaylarda 15 dakika içinde uzaktan, en geç 2 saat içinde yerinde. Daha düşük öncelikli taleplerin süreleri ve lokasyon koşulları sözleşmede birlikte belirlenir.
İyi bir SLA yalnızca süre yazmaz; hangi olayın “kritik” sayılacağını da tanımlar. Örneğin tüm şirketin e-posta alamaması kritik bir olaydır, tek bir kullanıcının yazıcı sorunu ise düşük önceliklidir. Aşağıdaki tablo tipik bir önceliklendirme yapısını gösterir:
| Öncelik | Örnek durum | Uzaktan müdahale | Yerinde müdahale |
|---|---|---|---|
| Kritik | Sunucu çöktü, internet veya ERP tüm şirkette erişilemez | 15 dakika içinde | En geç 2 saat içinde |
| Yüksek | Bir departman çalışamıyor, VPN bağlantısı kesik | Sözleşmede tanımlanır | Gerekirse planlanır |
| Normal | Tek kullanıcıda e-posta veya uygulama sorunu | Sözleşmede tanımlanır | Planlı ziyarette |
| Düşük | Yeni kullanıcı açılışı, yetki değişikliği, bilgi talebi | İş planına alınır | Planlı ziyarette |
Sözleşme okurken müdahale süresi ile çözüm süresi arasındaki farka dikkat edin. Müdahale süresi, teknisyenin sorunla fiilen ilgilenmeye başladığı andır; çözüm süresi ise arızanın türüne, yedek parçaya ve üretici desteğine bağlıdır.
Örnek kapsam modelleri: Temel, Standart ve Kapsamlı
IT bakım anlaşmaları genellikle üç kademede kurgulanır: uzaktan desteğe odaklanan Temel, planlı bakım ve yedek kontrolü ekleyen Standart ve sunucu, ağ ve güvenlik izlemesiyle IT departmanı işlevi gören Kapsamlı model. Aşağıdaki tablo yalnızca örnek kapsamdır; şirketinize uygun kesin kapsam keşif sonrası belirlenir.
| Hizmet | Temel | Standart | Kapsamlı |
|---|---|---|---|
| Uzaktan helpdesk | Var | Var | Var |
| Kritik olayda SLA'lı müdahale | Var | Var | Var |
| Planlı yerinde bakım ziyareti | Talep üzerine | Periyodik | Periyodik, sık aralıklı |
| Yedekleme kontrolü ve geri yükleme testi | — | Var | Var |
| Envanter ve lisans takibi | Temel envanter | Var | Var |
| Sunucu, ağ ve güvenlik cihazı izleme | — | Temel izleme | Sürekli izleme ve alarm |
| Raporlama | Talep özeti | Aylık rapor | Aylık rapor ve yönetim toplantısı |
IT bakım anlaşması fiyatını neler belirler?
IT bakım anlaşması fiyatını belirleyen başlıca faktörler kullanıcı ve cihaz sayısı, sunucu altyapısının büyüklüğü, lokasyon sayısı, seçilen SLA seviyesi ve ay içindeki planlı yerinde gün sayısıdır. Aynı çalışan sayısına sahip iki şirketin maliyeti, altyapılarının karmaşıklığına göre belirgin biçimde farklı olabilir.
- Kullanıcı ve cihaz sayısı: Desteklenecek kişi, bilgisayar, yazıcı ve mobil cihaz adedi helpdesk yükünü doğrudan belirler.
- Sunucu ve sanallaştırma: Fiziksel ve sanal sunucu sayısı, veritabanı ve ERP sistemleri bakım eforunu artırır.
- Lokasyon sayısı: Şube ve depolar, yerinde müdahale planlamasını ve ağ yönetimini etkiler.
- SLA seviyesi: 7/24 destek kapsamına alınacak sistemler ve öncelik seviyelerine göre garanti edilen müdahale süreleri.
- Yerinde gün sayısı: Ay içinde ofisinizde planlı olarak geçirilecek mühendis günü sayısı.
- Güvenlik ve ağ cihazları: İzlenecek güvenlik duvarı, switch ve kablosuz erişim noktası sayısı.
IT destek sözleşmesinde nelere dikkat edilmelidir?
Bir IT destek sözleşmesinde en çok dikkat edilmesi gereken noktalar; öncelik seviyelerinin tanımı, müdahale ve çözüm süreleri, destek saatleri, kapsam dışı işlerin listesi, raporlama sıklığı, veri gizliliği ve sözleşme bitiminde dokümantasyon ile yönetici erişimlerinin devridir. Belirsiz bırakılan her madde, ileride anlaşmazlık konusu olabilir.
- Kritik, yüksek, normal ve düşük önceliklerin örneklerle tanımlanması.
- Destek saatleri ile mesai dışı ve hafta sonu müdahale koşullarının açıkça yazılması.
- Yedek parça ve lisans bedellerinin anlaşmaya dahil olup olmadığı.
- Kişisel verilerin işlenmesi ve gizlilik yükümlülükleri (KVKK).
- Sözleşme sona erdiğinde ağ şemaları, parolalar ve yönetici hesaplarının eksiksiz teslimi.
- Aylık raporların içeriği ve periyodik değerlendirme toplantıları.
Hangi işler IT bakım anlaşmasının kapsamı dışındadır?
IT bakım anlaşması, mevcut altyapının çalışır tutulmasını kapsar. Yeni sistem kurulumu, sunucu göçü, kablolama projesi, donanım ve lisans alımı ile garanti dışı parça değişimi gibi işler genellikle proje olarak ayrı tekliflendirilir. Bu ayrımın baştan yazılı olması, iki taraf için de beklentileri netleştirir.
Örneğin yeni bir ofise taşınırken gereken yapısal kablolama, eski sunucuların sanallaştırılması ya da kapsamlı bir güvenlik denetimi bakım anlaşmasının değil, ayrı bir projenin konusudur. Oner Business bu tür işleri onayınız olmadan başlatmaz; bakım ekibinin altyapınızı zaten tanıyor olması ise projeleri daha hızlı ve düşük riskle tamamlamayı sağlar.
İç kaynak IT mi, dış kaynak IT desteği mi?
Tam zamanlı bir IT çalışanı günlük taleplere yakın durur, ancak tek kişi sunucu, ağ, güvenlik ve yedekleme gibi tüm alanlarda uzman olamaz ve izin veya ayrılık durumunda bilgi kaybı yaşanır. Dış kaynak IT desteği ise bir ekibin uzmanlığını sabit aylık maliyetle sunar. Pek çok şirket için en verimli çözüm hibrit modeldir.
| Kriter | İç kaynak IT personeli | Dış kaynak IT bakım anlaşması |
|---|---|---|
| Maliyet yapısı | Maaş, yan haklar, eğitim ve araç giderleri | Kapsama göre sabit aylık bedel |
| Uzmanlık genişliği | Tek kişinin bilgi ve deneyimiyle sınırlı | Fortinet, HPE, Cisco ve Trend Micro sertifikalı sunucu, ağ, güvenlik ve yedekleme uzmanlarından oluşan ekip |
| Süreklilik | İzin, hastalık veya ayrılıkta boşluk oluşur | Ekip yapısı sayesinde 7/24 kesintisiz hizmet |
| Dokümantasyon | Çoğunlukla kişinin hafızasında | Sözleşme gereği kayıt altında ve raporlanır |
| Ölçeklenebilirlik | Büyüme için yeni işe alım gerekir | Kapsam sözleşme güncellemesiyle genişler |
IT bakım anlaşması nasıl başlar?
Oner Business ile IT bakım anlaşması dört adımda başlar: ihtiyaçları dinlediğimiz keşif görüşmesi, altyapının envanterinin çıkarılması, kapsam ve SLA'yı netleştiren yazılı teklif ve uzaktan erişim ile izleme araçlarının kurulduğu devreye alma. Devreye almanın sonunda başlangıç durumu bir sağlık kontrolü raporuyla kayıt altına alınır.
- Keşif: Kullanıcı sayısı, kritik uygulamalar, mevcut sorunlar ve beklentiler konuşulur.
- Envanter: Sunucu, istemci, ağ ve güvenlik cihazları, lisanslar ve yedekleme yapısı listelenir.
- Teklif: Kapsam, kapsam dışı işler, SLA seviyeleri ve raporlama yazılı olarak sunulur.
- Devreye alma: Erişimler devralınır, izleme kurulur, ilk bakım ve sağlık kontrolü raporu tamamlanır.
Alsancak, İzmir'deki ofisimizden Türkiye genelindeki şirketlere hizmet veriyoruz. Fortinet güvenlik duvarları, HP sunucu ve istemciler, Trend Micro uç nokta güvenliği, QNAP depolama ve Microsoft 365 ortamlarının bakımını tek sözleşmede toplayabiliriz. Keşif görüşmesi planlamak için iletişim sayfamızdan bize ulaşın.
Sık Sorulan Sorular
IT bakım anlaşması, bir şirketin bilgisayar, sunucu, ağ cihazı ve yazılımlarının periyodik bakımını, kullanıcı desteğini ve arıza müdahalesini dış kaynaklı bir IT firmasına sözleşmeyle devrettiği hizmet modelidir. Anlaşmada kapsam, müdahale süreleri (SLA), çalışma saatleri ve raporlama tanımlanır. Böylece şirket, sorun çıktıkça çağrı başı ödeme yapmak yerine öngörülebilir ve proaktif bir IT yönetimine geçer.
Aylık IT bakım anlaşması genellikle uzaktan helpdesk desteği, planlı periyodik bakım ziyaretleri, işletim sistemi ve güvenlik güncellemeleri, yedekleme işlerinin kontrolü, donanım ve lisans envanteri takibi ile aylık raporlamayı kapsar. Kritik arızalarda yerinde müdahale de sözleşmeye dahil edilir. Kesin kapsam; kullanıcı sayısı, sunucu yapısı ve şirketin iş ihtiyaçlarına göre keşif sonrasında belirlenir.
Müdahale süresi, destek talebi açıldıktan sonra bir teknisyenin sorunla fiilen ilgilenmeye başlamasına kadar geçen süredir. Çözüm süresi ise hizmetin yeniden çalışır hâle gelmesine kadar geçen toplam süredir. Oner Business, 7/24 destek verdiği SLA garantili anlaşmalarda müdahale sürelerini garanti eder: kritik olaylarda 15 dakika içinde uzaktan, en geç 2 saat içinde yerinde. Çözüm süresi ise arızanın türüne ve üretici desteğine bağlıdır.
IT bakım anlaşması fiyatı; destek verilecek kullanıcı ve cihaz sayısına, sunucu ve sanallaştırma altyapısının büyüklüğüne, lokasyon sayısına, istenen SLA seviyesine ve ay içindeki planlı yerinde gün sayısına göre belirlenir. Mesai dışı destek ihtiyacı ve izlenecek ağ ile güvenlik cihazlarının sayısı da maliyeti etkiler. Bu nedenle sabit liste fiyatı yerine keşif sonrasında şirkete özel teklif hazırlanır.
Gerekli değildir. Kurum içinde IT personeli olmayan KOBİ'ler için dış kaynak IT destek anlaşması, tam zamanlı bir IT departmanının işlevini üstlenir. Kurum içinde IT sorumlusu bulunan şirketlerde ise hibrit model uygulanır: günlük talepleri iç ekip karşılarken sunucu, ağ, güvenlik ve yedekleme gibi uzmanlık gerektiren işler ile yoğun dönemlerdeki destek yükü sertifikalı mühendis ekibimiz tarafından üstlenilir.
Standart bir IT bakım anlaşmasında yeni sistem kurulumları, sunucu göçleri, kablolama projeleri, donanım ve lisans bedelleri, garanti dışı yedek parçalar ve özel yazılım geliştirme genellikle kapsam dışıdır ve ayrı tekliflendirilir. Kapsam dışı işlerin sözleşmede açıkça listelenmesi, beklenmedik faturaların önüne geçer. Oner Business bu ayrımı teklif aşamasında yazılı olarak netleştirir ve ek işleri onay almadan başlatmaz.
Geçiş süreci keşif görüşmesi, envanter çıkarma, teklif onayı ve devreye alma adımlarından oluşur. Küçük ve dokümantasyonu düzenli ortamlarda süreç kısa sürede tamamlanabilirken, çok lokasyonlu veya dokümantasyonu eksik altyapılarda envanter aşaması daha uzun sürer. Devreye alma sırasında uzaktan erişim araçları kurulur, yönetici hesapları devralınır ve ilk sağlık kontrolü raporu hazırlanarak başlangıç durumu kayıt altına alınır.
Evet. Oner Business Teknolojileri, Alsancak İzmir'deki merkez ofisinden Türkiye genelindeki şirketlere 7/24 uzaktan helpdesk, sunucu ve ağ izleme ile periyodik bakım hizmeti verir. Yerinde destek gerektiren işlerde müdahale süresi ve planlı ziyaret sıklığı lokasyona göre sözleşmede tanımlanır. Çok şubeli yapılarda merkez ve şubeler tek bir anlaşma altında yönetilebilir ve raporlama tek noktadan yapılır.